Проживание

Строительство новых средств раз­мещения существенно повышает привлекательность туристско­го направления, увеличивает поток туристов. Высокий сервис предоставления услуг по размещению определяет также такие психологические аспекты туризма, как удовлетворенность путе­шествием и высокая оценка организации пребывания туристов в той или иной стране.

В многообразии имеющихся средств размещения особое ме­сто принадлежит гостиничной индустрии.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относят и услуги ресторанов.

Экспертами ВТО разработана стандартная классификация средств размещения туристов (рис. 6.1).

В приведенной классификации гостиницы и аналогичные предприятия представляют наиболее комфортную группу кол­лективных средств размещения туристов. В частности, для гос­тиниц характерны следующие признаки:

· наличие номеров, число которых превышает определен­ный минимум (в России, Беларуси — 10), объединенных единым руководством;

· предоставление обязательных (уборка номера, санузла, еже­дневная заправка постелей) и дополнительных (услуги пра­чечной, химчистки, парикмахерской, аренда автомобилей и т.д.) услуг;

· группировка в соответствии с требованиями национальных стандартов на классы и категории в зависимости от предос­тавляемых услуг, имеющегося оборудования и т.д.

 Наряду с понятием «гостиница» все чаще используется термин «отель», который определяет гостиничное предприятие, предос­тавляющее широкую номенклатуру и высокое качество услуг, соз­дает изысканный комфорт и атмосферу гостеприимства.

К коллективным средствам размещения гостиничного типа относят: гостиницы, мотели, клубы с проживанием, пансиона­ты, меблированные комнаты, общежития.

К специализированным средствам размещения относят: санато­рии, профилактории, дома отдыха, туристские приюты, стоянки и др., туристские, спортивные базы, базы отдыха, дома охотника (рыбака), конгресс-центры, кемпинги, ботели, флотели, ротели.

К индивидуальным средствам размещения относят: квартиры, комнаты в квартирах, дома, коттеджи, сдаваемые внаем.

Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемыми среди них являются сле­дующие:

· уровень комфорта;

· вместимость;

· функциональное назначение;

· месторасположение;

· продолжительность работы;

· обеспечение питанием;

· продолжительность пребывания клиентов и некоторые другие.

Классификация гостиничных предприятий по уровню ком­форта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта— это ком­плексный критерий, слагаемыми которого являются:

· состояние и структура номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнат­ных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммуналь­ных удобств и т.д.;

· состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гиги­енического назначения и т.п.;

· наличие, состояние и режим работы предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.д.;

· состояние здания, подъездных путей, обустройство приле­гающей к гостинице территории;

· информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, теле­визоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления ряда дополни­тельных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имею­щихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме того, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке, об­разованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, зна­нию языков, внешнему виду и поведению.

Классификация гостиниц по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире. В большинстве европейских стран (Франция, Россия, Беларусь, Словения, Испания) она входит в компетенцию государственных структур и является предметом рассмотрения специальных законодательных актов.

В других странах (Германия, Швейцария) классификация вводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса в рамках образованных ассоциаций и союзов, а также по согла­сованию с владельцами отелей.

Установление уровня комфорта в настоящее время лежит в основе более тридцати систем классификации, наиболее расспространенными среди которых являются следующие:

· европейская, или, как ее часто называют, система «звезд», базирующаяся на Французской национальной системе клас­сификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применя­ется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, Рос­сии, Беларуси и ряде других стран;

· система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

· система «корон» , применяемая в Великобритании;

· система категорий (Италия, Израиль).

В мировой практике имеются случаи, когда в пределах одно­го государства существует несколько систем классификации. Например, в Великобритании наряду с системой «корон» ус­пешно применяется классификация, предложенная ассоциаци­ей британских турагенств — British Travel Authority (BTA):

· бюджетные гостиницы (расположены в центральной части города и имеют минимум удобств);

· гостиницы туристского класса (в структуре обязательно на­личие ресторана и бара);

· гостиницы среднего класса (уровень обслуживания доста­точно высок);

· гостиницы первого класса (очень высокое качество ком­форта и отличный уровень обслуживания);

· гостиницы высшей категории (уровень обслуживания и про­живания экстра-класса).

Наиболее распространенной считается Французская нацио­нальная система классификации, устанавливающая для турист­ских отелей шесть категорий, среди которых пять категорий с присвоением определенного количества звезд (*, **, ***, ****, *****), одна — без звезды (L). Такая система позволяет наиболее полно охватить рынок гостиничных услуг.

Согласно классификации, принятой в Германии, гостинич­ные предприятия подразделяются на пять классов. С целью гар­монизации с европейской системой здесь предусматривается со­ответствие каждого класса определенному количеству звезд:

· туристский класс — «*»;

· стандартный класс — «**»;

· комфортный класс — «***»;

· первый класс — «****»;

· люкс — «*****».

Следует отметить, что определение соответствия с системой «звезд», иногда носящее чисто условный характер, характерно и для ряда других систем (букв, «корон» , категорий). Так, в Гре­ции гостиницы категории «А» соответствуют четырехзвездочному уровню, «В» — трехзвездочному, «С» — двухзвездочному, «Д» -однозвездочному. В Италии первая категория условно соответ­ствует уровню «****», вторая — «***», третья — «**». Для того чтобы систему «корон» , используемую в Великобритании, при­вести в соответствие с системой «звезд» , необходимо от общего числа «корон» отнять одну «звезду» (например, уровень четырех «корон» равен уровню трех «звезд» ). Рассмотренная выше клас­сификация гостиниц, предложенная ассоциацией британских турагентств и считающаяся в Великобритании наиболее распространенной, также предусматривает подобное соответствие:

· бюджетные гостиницы — «*»;

· гостиницы туристского класса — «**»;

· гостиницы среднего класса — «***»;

· гостиницы первого класса — «****»;

· гостиницы высшей категории — «*****».

В США нет официально утвержденной правительством клас­сификации гостиниц. Высшая категория (пять звезд) присуждает­ся двумя учреждениями: American Automobile Association (AAA) и Mobile Travel Guide.

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гос­тиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объе­диненных друг с другом и рассматривающихся как одно целое. Для них характерны общие руководство, концепция продвижения

продукта и торговая марка, распространяющаяся на все гости­ницы конкретной цепи. В каждой марке может учитываться не только уровень комфорта, но и назначение, месторасположение, длительность пребывания клиентов, особенность архитектуры здания и некоторые другие критерии. Например, крупнейшая американская гостиничная цепь «Holiday Inn» предлагает не­сколько марок предприятий, располагающих разнообразной па­литрой услуг и цен:

· Holiday Inn Hotels & Resorts — отели курортного типа, раз­мещенные вне городских и промышленных зон, вблизи морского побережья или озер, в горах или в лесу, имеющие все необходимое для активного отдыха: бассейны, сауны, теннисные корты и различный спортивный инвентарь. Это самая распространенная торговая марка цепи;

· Holiday Inn Garden Court — гостиницы экономического класса для деловых людей, чаще всего располагающиеся вблизи аэропортов и крупных торговых бизнес-центров;

· Holiday Inn Express — гостиницы с номерами квартирного типа (апарт-отели);

· Holiday Inn Select — отели для деловых людей с полным на­бором услуг;

· Holiday Inn Hotels & Suites — отели, рассчитанные на биз­несменов, предпочитающих в условиях длительного про­живания в отеле иметь домашний комфорт.

К пониманию уровня комфорта как критерия классифика­ции и проведения процедуры присвоения категории в зависи­мости от уровня комфорта в каждом отдельном государстве подходят по-разному. Данное обстоятельство, а также ряд фак­торов, обусловленных культурно-историческими и националь­ными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остает­ся безрезультатной деятельность ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА). Решение данной проблемы усложняется еще и потому, что наряду с гостиницами функционируют и другие многочисленные виды средств размещения, обладаю­щие своей спецификой.

В 1989 г. ВТО разработаны рекомендации по межрегиональ­ной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями. Данные рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного обслу­живания и мебели, энерго- и водоснабжению, отоплению, сани­тарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и об­служивающему персоналу.

С целью оказания помощи клиентам при выборе гостиницы в туристских каталогах и проспектах все чаще используется си­стема пиктограмм (условных значков и рисунков), хотя отдель­ные их графические изображения во многом противоречат друг другу (приложение 12).

Под вместимостью гостиничного предприятия понимается число койко-мест или номеров, которое может быть предложено клиентам одновременно.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гос­тинице данной категории. Различают одноместные, двухместные, трехместные и т.д. номера. Одноместный номер в гостинице, мо­теле представляет более дорогую категорию размещения одного посетителя. Двухместный номер предназначен для одновременно­го проживания двух посетителей. Площадь номера должна позво­лять пользоваться всем его оборудованием в условиях комфорта и свободного доступа. ВТО разработаны специальные рекоменда­ции, предусматривающие, что площадь одноместного номера не может быть менее 8 м2, а двухместного — менее 10 м2

По количеству комнат номера могут быть однокомнатные, двухкомнатные, трехкомнатные и т.д.

По назначению различают номера бизнес-класса, эконом-клас­са, номера-апартаменты и т.д.

Номера бизнес-класса предназначены для размещения тури­стов, пребывающих с деловой целью. Помимо стандартной об­становки здесь должны быть созданы условия для работы: рабо­чий стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

 

Номера экономического класса предназначены для широ­кого контингента туристов. Отличаются скромной обстановкой и оборудованием, что отражается в невысокой цене размещения.

Номера-апартаменты (2-, 3-, 4-комнатные), предназначены, как правило, для долгосрочного размещения семей. В номе­ре-апартаменте обязательно должна быть кухня с необходимым набором бытовой техники (кофеваркой, микроволновой печью, миксером и т.д.), что позволяет обеспечить практически домаш­ние условия пребывания. Различают также такую категорию но­меров, как люкс-апартаменты, или сюиты (англ, suite), — 3-, 4-комнатные номера высокой комфортности с площадью не менее 45 м , в составе которых кухня, как правило, отсутствует.

В практической деятельности гостиничных предприятий по­лучило распространение подразделение одно-, двухместных но­меров в зависимости от вида кроватей (twin, queen, king-size). Использование сдвоенных стандартных кроватей (twin) позволя­ет превращать номер в одноместный или двухместный в зависи­мости от спроса. Использование кроватей очень большого, «ко­ролевского» размера (queen и king-size) в оборудовании номеров говорит о повышенном уровне комфорта всего средства разме­щения (как правило, это гостиницы не ниже 4—5 звезд) или вы­соком разряде самого номера. Поскольку размеры таких крова­тей превышают стандартные, номер должен иметь немалую площадь.

Общепринятого подхода к определению вместимости малых, средних и больших гостиниц в настоящее время нет. В каждой стране данный вопрос решают по-разному, учитывая конкрет­ные особенности социально-экономического и исторического развития. Ежегодный сборник «Малые гостиницы мира класса люкс» включает отели как с 10, так и с 200 номерами. Пытаясь решить данную проблему, ВТО рекомендует понимать под ма­лой гостиницу с количеством номеров до 30, одновременно от­мечая, что это определение является приоритетом каждой от­дельной страны. Для европейского региона типичны небольшие гостиницы (например, в Германии малой считается гостиница вместимостью до 40 мест, средней — 40—80 мест, большой -свыше 80 мест), а для Америки и быстроразвивающегося гости­ничного рынка Азии — гостиницы большой вместимости.

Многие страны используют следующий подход к классификации гостиниц по вместимости:

· малые — до 150 мест (не более 100 номеров);

· средние — 150—400 мест (до 300 номеров);

· большие — свыше 400 мест (свыше 300 номеров);

· мега-отели (более 600 номеров).

Вместимость других функциональных частей гостиничного комплекса, в частности предприятий питания (ресторана, кафе, бара), определяется:

· вместимостью номерного фонда;

· назначением гостиницы;

· наличием подобных предприятий в прилегающей зоне.

Исходя из функционального назначения гостиничных пред­приятий прежде всего выделяют их две большие группы:

· транзитные;

· целевые.

Более подробная классификация гостиниц по назначению представлена на рис. 6.2.

Рис, 6.2. Классификация гостиниц по назначению

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания ту­ристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением и отли­чаются малой или средней вместимостью и ограниченным уров­нем комфорта.

В группе транзитных гостиниц наибольшую популярность и широкое распространение получили мотели. Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешест­вующих на автомобиле. Несмотря на то что один их первых мо­телей был построен в 1925 г., развитие они получили лишь в 50-е гг. XX в. Помимо традиционных услуг размещения и пи­тания в мотелях предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, автозаправочные и ремонтные станции.

Наряду с развитием мотелей все большую популярность при­обретает и такой тип гостиничных предприятий, как мотоотели. Они предлагают те же услуги, что и мотели, но отличаются по­вышенной комфортностью и более высоким качеством обслу­живания, характерными для отеля.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребываю­щих с деловой целью (деловая поездка, командировка, участие в съезде, конференции, симпозиуме и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

· месторасположение вблизи административных, обществен­ных и других центров городов и поселений;

· преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

· обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

· наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необ­ходимых для обслуживания деловых людей с членами их семей;

· наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вме­стимости), переговорных комнат, помещений для экспози­ции и т.д.;

 

· наличие специального технического оборудования: для син­хронного перевода, современных средств связи и оргтехники;

· наличие служб финансового обеспечения: отделений бан­ков, пунктов обмена валюты и т.д.;

· обеспечение возможности предоставления высококачест­венного питания: наличие ресторанов, кафе, баров высо­ких категорий обслуживания, а также доставка питания в номера;

· оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств.

Среди гостиниц для отдыха выделяют курортные и турист­ские. Концепция курортной гостиницы предусматривает пре­доставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наи­более популярным местом размещения курортных гостиниц яв­ляются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т.д.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания меди­цинских услуг лечебно-профилактического характера, предо­ставления диетического питания, занятий спортом, активного отдыха и др.

Продолжительность периода активного функционирования курортных гостиниц может варьировать от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов.

Сущность концепции туристской гостиницы сводится к сле­дующим моментам:

· туристская гостиница располагается, как правило, на тури­стских маршрутах, с которых принимает клиентов;

· комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и за­ранее определяется ваучером или путевкой;

· для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

В зарубежной практике в группе туристских гостиниц наи­большее распространение получили гостиницы спортивного на­значения, представляющие туристам широкие возможности для занятия различными видами спорта (гольф-отели, отели для пловцов, отели с теннисными кортами и т.д.).

По месторасположению гостиницы могут быть размещены:

· в черте города (в центре, на окраине). Центральными явля­ются практически все гостиницы делового назначения, отели люкс, гостиницы среднего класса;

· на морском побережье. В данном случае очень важным яв­ляется расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 300 и более метров);

· в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимне­го отдыха и гостей (например, альпинистский и горнолыж­ный инвентарь, подъемники и др.).

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

· работающие круглогодично;

· работающие два сезона;

· односезонные.

По обеспечению питанием выделяются следующие гостиницы:

· обеспечивающие полный пансион (размещение и трехра­зовое питание);

· предлагающие размещение и только завтрак.

По продолжительности пребывания туристов различают гос­тиницы:

· для длительного пребывания;

· для кратковременного пребывания.

Типология гостиниц

На основании обобщения мирового опыта гостиничной дея­тельности представляется целесообразным выделение отдельных типов гостиниц, которые объединяют такие их характеристики, как вместимость, назначение, расположение, комфортность, уро­вень цен на услуги и др.

Типология гостиничных предприятий, получившая распро­странение в мировой практике гостиничной индустрии, приве­дена в табл. 6.1.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гос­тинице должен быть предусмотрен минимальный набор следую­щих основных служб, обеспечивающих предоставление основ­ных гостиничных услуг:

· бронирования;

· обслуживания;

· приема и расчетная часть;

· эксплуатации номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вме­стимости число служб может быть больше или меньше приведен­ного выше. Их функции также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных комплексов службы

обслуживания и бронирования являются самостоятельными струк­турными подразделениями. На малых же и средних предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют от­дельные сотрудники служб приема и размещения. Это относится также и к службам маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческой.

Служба бронированияОна выполняет следующие функции:

· прием заявок на гостиничные места и их обработка;

· подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты дви­жения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура брони­рования осуществляется по телефону, через коммерческих пред­ставителей гостиниц (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена про­цедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается по­сле предоплаты услуг размещения, которая осуществляется сле­дующими способами:

· полная предварительная оплата услуг;

· оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

· авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость од­них суток проживания) перед своим пребыванием;

· гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

· туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрез­мерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реаль­ного количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10 %). Однако такой подход должен быть тщательно продуман и четко отрегу­лирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязатель­ства по принятым заказам, она рискует потерять клиентов, чья броня не была выполнена, а также расторгнуть деловые отноше­ния с туристскими компаниями.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслу­живания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном кон­такте и выполняет все функции, связанные с их непосредствен­ным обслуживанием.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому под­чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости­нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от­ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветство­вать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гос­тиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте рас­положения гостиницы и ее окрестностях.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен­дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой сте­пени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини­цы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись незави­симыми предпринимателями, покупавшими право оказывать ус­луги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказы­ваемым консьержами, относятся:

· приобретение и доставка гостям билетов в театры;

· заказ столика в городских ресторанах;

· заказ и доставка авиа-, железнодорожных, автобусных би­летов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

· помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

· выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущест­вление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гос­тинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся привет­ствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходи­мые формальности (проверка бронирования, заполнение анке­ты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе прие­ма предъявляются следующие требования:

· служба приема должна быть расположена в непосредствен­ной близости от входа в гостиницу. В случае большой площа­ди гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера

должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (ресепшн);

· стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно раз­бросанных бумаг и ненужных предметов;

· сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями не­обходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте со­хранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини­це, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бро­нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми со­ставляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема — ведение картотеки гос­тей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице запол­няется специальная карточка, в которой содержится информа­ция, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает воз­можность персоналу значительно повысить качество обслужива­ния, позволяет во многом предвосхитить предпочтения и пожела­ния гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гос­тиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда.Важнейшей ее функци­ей является поддержание необходимого уровня комфорта и сани­тарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также

общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, кото­рому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и про­межуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены гор­ничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера вхо­дит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отелях люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй по­ловине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати.

Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство. Мн.: БГЭУ, 1999.

 

КТОО "Центр инновации "Вызов" занимается популяризацией культурно-туристического потенциала Гродненщины. Проводит образовательные работы в области внутреннего туризма. Собирает исторические, устно-исторические и архивные материалы для экскурсий, тренингов, вебинаров. Проводит этно-экологические, исторические мероприятия.
Vyzau

 

Достопримечательности Гродненщины

Prev Next

Усадьба «Станиславова»

Бывшая усадьба Станиславово – загородная резиденция последнего короля Речи Посполитой Станислава Августа Понятовского. Этот величественный дворец построил в 1760-1770 годах в стиле барокко итальянский архитектор Джузеппе Сакко – популярный придворный...

22-01-2019 Hits:32 Достопримечательности

Read more

Монастырь Рождества Богородицы

В нескольких шагах от шумной Советской площади, окружённый старыми глухими стенами, находится крошечный уютный дворик женского православного монастыря Рождества Богородицы. Прогуливаясь в жаркий летний день по городу, загляните сюда хотя...

22-01-2019 Hits:40 Достопримечательности

Read more

Дворец Хрептовичей

Дворец Хрептовичей в Гродно - находится в центральной части города, по улице Замковой ,16. Дворец построен по приказу Я. Хрептовича - последнего великого канцлера литовского, председателя образовательной комиссии, в стиле...

22-01-2019 Hits:30 Достопримечательности

Read more

Новый замок

Познакомившись с экспозицией музейных залов Старого замка и сфотографировавшись на фоне древних оборонительных стен и Немана, большая часть туристов отправляется на соседнюю с Замковой горой возвышенную площадку на берегу реки,

22-01-2019 Hits:33 Достопримечательности

Read more

Костел Благовещения и монастырь бригидок

На одной из узких улочек старого Гродно, совсем недалеко от костёла Святого Франциска Ксаверия, расположен ещё один памятник архитектуры - комплекс монастыря бригиток и костёла Благовещенья Наисвятейшей Девы Марии, возведённый...

22-01-2019 Hits:75 Достопримечательности

Read more

Костёл и монастырь бернардинцев

На тихой улочке в самом центре Гродно расположен огромный комплекс, включающий в себя бывший монастырь и костёл бернардинцев. Сегодня, как и сотни лет назад, в костёле проходят службы, а в...

22-01-2019 Hits:42 Достопримечательности

Read more

Борисоглебская (Коложская) церковь

Церковь во имя святых князей Бориса и Глеба Борисоглебская (Коложская) церковь в Гродно - одно из пяти полностью или частично сохранившихся архитектурных сооружений домонгольского периода в Беларуси. 

20-01-2019 Hits:82 Достопримечательности

Read more

Свято-Покровский собор

Каждый турист, впервые приехавший в Гродно и идущий от железнодорожного вокзала в сторону исторического центра, обязательно обращает внимание на большой бело-розовый храм с чёрными куполами. Это Свято-Покровский собор, построенный в...

23-12-2018 Hits:40 Достопримечательности

Read more

Бывшая иезуитская аптека

В самом центре Гродно, на Советской площади, рядом с одной из главных достопримечательностей города - костёлом Святого Франциска Ксаверия, расположено небольшое двухэтажное здание, ничем, на первый взгляд, особо не примечательное...

23-12-2018 Hits:35 Достопримечательности

Read more

Костёл и монастырь францисканцев

Большая часть архитектурных памятников Гродно расположена на правом берегу Немана, в более старой части города. Однако и в занеманской части областного центра находится несколько привлекательных для туристов достопримечательностей. Пожалуй, самая...

23-12-2018 Hits:72 Достопримечательности

Read more

Костёл Святого Франциска Ксаверия

Костёл Святого Франциска Ксаверия (Фарный костёл или просто Фара, как чаще всего называют его гродненцы) расположен в самом сердце города - на Советской площади. В его облике прослеживаются черты барокко...

23-12-2018 Hits:23 Достопримечательности

Read more

Большая хоральная Синагога

Гродно всегда был и остаётся многонациональным городом. Соответственно, тут на протяжении многих веков мирно сосуществовали и различные религии: католицизм, православие, иудаизм... Считается, что евреи поселились в Гродно уже в конце...

23-12-2018 Hits:26 Достопримечательности

Read more

Чухны. Немецкая артиллерийская позиция П…

В километре от деревни Чухны, что в Сморгонском районе, сохранился интереснейший объект времен Первой мировой войны — немецкая артиллерийская позиция.

12-12-2018 Hits:22 Достопримечательности

Read more

Гродненская крепость. Форты VI и VII

В результате третьего раздела Речи Посполитой беларуские западные земли перешли в состав Российской империи. Естественным образом стал вопрос безопасности существенно расширившегося государства. Одним из важных политических и культурных центров на западе был практически незащищенный Гродно...

12-12-2018 Hits:22 Достопримечательности

Read more

Ботанический сад Щучина

На всю Беларусь известны растениеводческие традиции Щучина. И самым ярким подтверждением этого является знаменитый сад, который в городе XVIII века основал монах католического ордена пиаров и ученый Станислав Бонифаций Юндзилл...

12-12-2018 Hits:33 Достопримечательности

Read more

Крепости Российской империи на территори…

Тема крепостного строительства на территории современной Беларуси будет рассматриваться в период с 1772 по 1915 годы. В этот период времени территория современной Беларуси полностью или частично входила состав Российской империи...

12-12-2018 Hits:32 Достопримечательности

Read more

Усадьба Огинских в Залесье

Прекрасный и задушевный полонез «Прощание с Родиной», торжественно-сентиментальный государственный польский гимн «Ещё Польска не згинэла». В единое целое их связывает имя талантливого автора - знаменитого композитора и государственного деятеля Михала...

12-12-2018 Hits:23 Достопримечательности

Read more

Геранёнский замок

В октябре 1543 года 24-летний великий князь литовский Жигимонт Август покинул свою резиденцию в Вильне и отправился осматривать владения ближайших вассалов. Кроме довольно скучного разбора жалоб и взаимных претензий местных...

12-12-2018 Hits:45 Достопримечательности

Read more

Свято-Елисеевский Лавришевский монастырь

Является одним из самых древних монастырей Беларуси. Первое упоминание об этом монастыре относится к 1225 году. Назывался он тогда "Пречистей Богоматери Лаврашев монастырь". Основал его сын литовского князя Елисей под...

12-12-2018 Hits:21 Достопримечательности

Read more

Гродненская областная научная библиотека…

Гродненская областная научная библиотека имени Е.Ф.Карского – старейшая публичная библиотека в Беларуси. Датой основания библиотеки считается 17 сентября 1830 года. Первым библиотекарем был назначен ксендз Михаил Зеленко, префект Гродненской гимназии...

12-12-2018 Hits:34 Достопримечательности

Read more

Мирский замок

Замок в местечке Мир Гродненской области возведен на правом берегу речушки Мирянки. В плане он напоминает несколько перекошенный четырехугольник. На каждом углу, выступая за периметр стен, возвышается мощная башня. Пятая...

12-12-2018 Hits:29 Достопримечательности

Read more

Застава Сивачева

Прошло более 75 года с момента гибели пограничной заставы возле деревни Головенчицы Гродненского района, а тайна ее до сих пор не раскрыта.Известно, что под командованием Александра Сивачева бойцы задержали наступление...

12-12-2018 Hits:22 Достопримечательности

Read more

Гродненская крепость. Форт I

Форт I расположен в поле у современной деревни Загораны, что в нескольких километрах от Гродно. Он был сооружен на преобладающих высотах левого берега Немана, для того чтобы прикрыть северо-западный фланг...

12-12-2018 Hits:24 Достопримечательности

Read more

Августовский канал

Августовский канал – искусственный водный путь, созданный в ХIХ веке, который соединил бассейн рек Нёмана и Вислы. Канал признан уникальным гидротехническим сооружением и внесен в государственный список историко-культурных ценностей. Строительство...

06-12-2018 Hits:18 Достопримечательности

Read more

Дворцово-парковый комплекс в Святске

Среди выдающихся мест в окраинах Гродно - дворцово-парковый комплекс в Святске. Изумительный по красоте, уникальный по дендрологическому составу, композиционным решениям, барочному стилю - это своеобразный автограф, оставленный прошедшими поколениями. Это...

06-12-2018 Hits:22 Достопримечательности

Read more

Храм Рождества Пресвятой Богородицы

Храм Рождества Пресвятой Богородицы (Маломожейковский) - древний храм, подобный величественному средневековому замку с четырьмя башнями по углам. Храм называется "Маломожейковским", из-за близости к д. Малое Можейково, или просто "Мурованкою". Находится...

06-12-2018 Hits:23 Достопримечательности

Read more

Свято-покровская церковь, д. Первомайска…

В начале церковь была деревянная. Полное название ее - матери Божьей Покровы. В церкви была Чудотворная икона Богородицы неизвестной кисти, при которой висел вотум (воля, доверие) из серебра пожертвованный через...

06-12-2018 Hits:23 Достопримечательности

Read more

География Гродненского района

Территория Гродненского района располагается в Беларуском Принёманье и, благодаря очень разнообразной истории геологического развития, богата объектами геологического наследия. Большую часть района занимает Нёманская низина, на западе – Гродненская возвышенность, 75%...

05-12-2018 Hits:33 Достопримечательности

Read more

Этнический туризм

              В Гродно и Гродненской области во время поездок вы можете познакомиться с культурой определенной этнической группы населения, изучить их жизнь, бытовые моменты, традиции, обряды. Побывать на значиемых праздниках народов Гродненщины.

Туризм Гродненщины

 

 

 

 

 

 

 

 

Гродненщина - край замков и храмов, дворцов и парков, старинных кладов и привидений. Только здесь Вы увидите великолепные леса с их таинственной жизнью и обитателями. 

Подробнее…

Мы в социальных сетях

Halina Fatseyeva

Read more
Mercana

Read more
Наталья Скай

Read more
Галина Фатеева

Read more
Halina Fatseyeva

Read more
Sasha Gold

Read more
Denis

Read more

Log in

create an account
Шаблоны joomla 3